Bases de la Calidad: Ejemplo y Formación

Aparentemente, para poder exportar, nuestros productos y servicios deben tener “calidad para la exportación”. Esto significa que a priori en la empresa satisface al mercado con más de una calidad. Una es para la exportación y la otra es para el mercado interno, o sea nuestros conciudadanos que, por alguna razón, se han hecho acreedores de una “calidad diferente a la de exportación”, peor o mejor. ¿Están premiados o castigados?. Este hecho es típico de las empresas exportadoras de frutas o de alguna empresa con más interés en un mercado o en otro, o por falta de consciencia de la importancia de la exportación.

No deben existir dos calidades, solo existe la Calidad, y Calidad es cumplir siempre las necesidades y expectativas de los clientes, de todos los clientes, del interior y del exterior, sin discriminación.

La Calidad no se alcanza con órdenes y, quién no sepa esto se enfrentará a problemas serios, ya que la Calidad se crea, se transmite y se vive. La Calidad es una cultura que debe invadir la empresa alcanzando todos sus recovecos. Si no es así, no existe, aunque se diga o se cuelgue en un cuadro por haber obtenido la ISO.

¿Cómo se crea una cultura en una organización, desde un país hasta una empresa?. He dicho que no es con órdenes, tampoco es con normas y ni entrenamiento. Una cultura organizacional se crea con ejemplo y con formación.

En el caso de una empresa, el ejemplo lo proveen sus máximas autoridades que son los dueños y/o gerentes, es decir, la dirección. No importa lo que dicen, importa lo que hacen, pues ello determinan la cultura de la organización. La dirección es el referente y ejemplo de los empleados. La dirección es la única que, a través del ejemplo, puede generar el cambio cultural en la organización.

El cumplimiento de las necesidades de los clientes requiere de una gran vocación de servicio por parte de todos los integrantes de la organización. Para lograrla, la dirección debe mostrar su propia vocación de servicio, debe comprender que su tarea permanente es allanar el camino a los empleados para que ellos puedan realizar su trabajo con eficacia. La dirección “allana el camino” cuando provee una política y unos recursos, cuando está disponible y toma rápidamente las decisiones que nadie más puede tomar y cuando sabe delegar las demás decisiones en los empleados capacitados a tal fin.

En un entorno globalizado y cambiante, la toma de decisiones ya no puede restringirse a la dirección ni supeditarse a estados de ánimo y tampoco basarse en el “olfato”. Las decisiones deben tomarse en base a datos e información verificable. Todos los integrantes de la empresa, incluyendo la dirección, deben aprender a tomar decisiones. Así, hoy, la formación continua debe ser un requisito para asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo y de sus empleados en ella.

Una encuesta entre once estados miembros de la Unión Europea muestra que los países del Norte de Europa son los que realizan mayores esfuerzos para mejorar la formación de sus trabajadores. A la cabeza está Dinamarca, siguiéndole Suecia, Finlandia y los Países Bajos, Irlanda y Bélgica. Si se observa la situación económica y social de estos países, es fácil llegar a la conclusión de que la formación del personal es una inversión y no un gasto.

La única manera de retener a los clientes, tanto locales como del exterior, es realizar el cambio cultural que asegure que la empresa es capaz de satisfacer y mejorar siempre las necesidades y expectativas de todos sus clientes.